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6.14 Demandes d'intervention technique

« Demandes d'intervention technique » est un service mis à la disposition des utilisateurs pour demander une assistance professionnelle dans la mise en place de nouvelles infrastructures et pour tout besoin nécessitant une aide spécialisée en ingénierie des systèmes ; nos techniciens sont en mesure d'effectuer différentes interventions, comme par exemple :
  • Installation et mise à jour logiciel (Plesk, PHP, ASP, MySQL, MSSQL, etc.)
  • Installation de correctifs du système d'exploitation
  • Installation de certificats SSL
  • Durcissement du système
  • Analyses des performances/configuration des serveurs et éventuelle optimisation
  • Sauvegarde ad-hoc sur Cloud Storage
  • Configuration Firewall/Répartition de charge et configuration VPN
  • Migration de sites web sur Serveur Cloud depuis hébergement/serveurs physiques/VPS
  • Migrations Physical-to-Virtual (P2V) et Virtual-to-Virtual (V2V)
  • Configuration d'environnements ad-hoc (Exchange + BES, streaming Server Red5, etc.)
Grâce au formulaire de demande, vous pouvez contacter notre service technique afin d'avoir une étude de l'intervention requise ainsi qu'un devis. La demande de devis est gratuite et ne comporte aucune obligation ni aucun frais.
L'acceptation ou le refus du devis proposé reste à la discrétion de l'utilisateur. Quel que soit le type de devis, le prix convenu ne sera dû que lorsque l'intervention sera terminée.

Pour accéder au service, connectez-vous au Panneau technique du service Cloud Computing, sélectionnez le Datacenter souhaité, cliquez sur l'onglet « Gérer » puis sur « Demandes d'intervention technique » situé dans la section « Outils » du menu de gauche.
L'écran suivant apparaitra :



La procédure de demande d'intervention technique est constituée de 5 étapes :
  1. Création et envoi d'une demande d'intervention technique.

  2. Réception de la demande par le service technique.

  3. Évaluation de l'intervention et éventuelle proposition d'un devis.

  4. Élaboration de l'intervention (après acceptation du devis par l'utilisateur).

  5. Conclusion (et prélèvement du montant de l'éventuel devis accepté).
Ces étapes correspondent aux 5 états d'avancement de la demande :
 
  Étape de la demande État de la demande Description de l'étape
1 ENVOYÉE EN ATTENTE La demande a été envoyée et est en attente de prise en charge par le service technique.
2 REÇUE PRISE EN CHARGE La demande a été prise en charge par le service technique.
3 ÉTUDIÉE DEVIS DISPONIBLE Le service technique propose un devis au client. Si le client accepte, on passe à l'étape « EN TRAITEMENT ». S'il refuse, la demande est terminée et on passe à l'état « DEVIS REFUSÉ ».
4 EN TRAITEMENT DEVIS ACCEPTÉ Le service technique procède à l'intervention décrite dans le devis et acceptée par le client.
5 TERMINÉE TERMINÉE L'intervention est terminée. Le montant du devis est prélevé.
DEVIS REFUSÉ Le client a refusé le devis.
REFUSÉE Le service technique a refusé de faire un devis pour l'intervention.
EXPIRÉE Le devis est expiré.

Créer/envoyer une demande

Une demande d'intervention technique peut être créée à tout moment. Toutefois, votre crédit de recharge doit être actif (supérieur à 0 Euro) afin d'envoyer la demande. Si votre crédit est à zéro, vous ne pourrez pas envoyer la demande.

Pour créer une nouvelle demande, allez à la section « Demandes d'intervention technique » et cliquez sur le bouton « Créer nouvelle demande d'intervention ».



Il vous sera demandé de remplir un formulaire avec vos coordonnées et une description du type d'intervention demandée.



Dans la liste « Serveur Cloud », vous pouvez sélectionner le serveur Cloud pour lequel vous souhaitez l'intervention. Vos coordonnées sont obligatoires car certaines communications peuvent nécessiter un contact direct entre le service technique et l'utilisateur. Pour cette raison, nous vous demandons d'insérer des coordonnées véridiques. Une fois le formulaire rempli, cliquez sur « Insérer » pour procéder à l'envoi. Vous pouvez supprimer la demande en cliquant sur « Annuler ».

Une fois la demande envoyée, cette dernière passera à l'état « EN ATTENTE ». Dès que la demande est prise en charge par le service technique, l'état passe à « PRISE EN CHARGE ».
Le service technique traite les demandes du lundi au vendredi, de 9h à 13h et de 14h à 18h.
Lorsque le service technique a étudié la demande, il peut proposer une des possibilités suivantes :
  • Présenter un devis pour l'intervention, en faisant passer la demande à l'état « DEVIS DISPONIBLE »
  • Refuser l'intervention, en clôturant la demande et en passant la procédure de l'étape « TERMINÉE » à l'état « REFUSÉE ».

Étude de l'intervention et éventuelle proposition de devis

Si le service technique estime que l'intervention est faisable, il propose un devis au client et on passe à l'étape « ÉTUDIÉE ».



Deux types de devis peuvent être proposés
  • Fixe - dans le devis fixe, nous proposons un prix final comprenant tous les frais pour l'intervention demandée. Ce type de devis concerne les interventions qui peuvent être programmées et dont le cout est estimé avec certitude.

  • Variable horaire - dans le devis variable horaire, nous proposons un prix final « indicatif » pour l'intervention. Ce prix peut varier au cours de l'intervention. Toute variation sera communiquée au client et son accord lui sera demandé. Ce type de devis concerne les interventions qui peuvent comporter des variations durant le travail suite à la difficulté de l'intervention, ou dues à une complexité objective difficilement quantifiable au début de l'intervention.
     
    Seul un prix final est communiqué.
    Le nombre d'heures que l'intervention pourrait nécessiter est communiqué. Le prix final est calculé en multipliant le nombre d'heures par le tarif horaire de l'intervention (consultable dans la section « Crédit - Tarifs et Rapport » du Panneau technique).
L'utilisateur peut accepter ou refuser le devis grâce aux boutons « ACCEPTER » ou « Refuser ».
 
 ATTENTION : le solde du crédit de l'utilisateur doit être positif (supérieur à zéro) pour pouvoir accepter un devis.

Expiration du devis

Lorsque le service technique présente le devis, il indique également une date de validité de ce devis. Si l'utilisateur n'exprime pas de choix (accepter ou refuser) dans le délai imparti, la demande passera automatiquement à l'état « EXPIRÉE » et la procédure sera considérée comme terminée.

Consulter l'état d'avancement d'une demande

Pour vérifier l'état d'avancement d'une demande, il suffit d'accéder à la section « Demandes d'intervention technique ». Chaque demande est identifiée par un numéro univoque attribué par le système. Vous pouvez voir l' « État » de la demande directement dans le rapport visualisé. Si vous souhaitez ouvrir la demande, vous devez cliquer sur le bouton « Gérer » situé à droite.

Détails de la demande et historique

Les demandes ne peuvent pas être supprimées, quel que soit leur état. Toutes les demandes restent consultables dans la section « Demandes d'intervention technique » et peuvent être examinées à tout moment, peu importe l'étape (même les demandes terminées). Vous pouvez consulter les détails d'une demande en utilisant les outils mis à disposition.

Prélèvement de l'intervention décrite dans le devis

Le prélèvement du montant accepté par le client se fait à la fin de l'intervention quand la demande est à l'étape « TERMINÉE ». L'envoi d'une demande d'intervention technique ne comporte aucun frais ni aucune obligation envers le client. Si au moment du prélèvement, le client n'a pas suffisamment de crédit pour régler le montant, la procédure de « Fin de crédit » sera appliquée : pour réactiver le service, il faudra effectuer une recharge couvrant la somme manquante.